2025年宠物服务门店部店员宠物服务规范手册.docxVIP

2025年宠物服务门店部店员宠物服务规范手册

第1章员工基础职业素养与形象规范

1.1职业道德与职业操守

员工必须牢固树立“以客为尊”的服务理念，将宠物健康与安全视为生命，严禁在门店内对宠物实施任何非必要的物理伤害或心理恐吓行为。严格遵守《宠物服务行业从业人员职业道德守则》，在交易过程中如实告知宠物健康状况及潜在风险，不得向客户隐瞒可能导致宠物死亡或健康受损的隐患。

坚决抵制任何形式的商业贿赂，严禁通过赠送宠物食品、玩具或现金等方式向客户、宠物主或其亲属进行利益输送，维护门店商业信誉。秉持“诚信为本”原则，对于客户提出的合理建议或投诉，无论是否直接涉及利益，都应在24小时内给予正面反馈，绝不推诿或敷衍塞责。坚持“安全第一”的职业底线，在操作设备、搬运重物或接触宠物时，必须严格执行标准化作业程序，确保自身及客户的人身安全绝对不受威胁。

时刻维护品牌形象，若发现同行或竞争对手进行恶意诋毁、散布谣言或进行不正当竞争，应立即向公司管理层报告并保留证据。

1.2礼仪规范与待人接物

面对宠物主时，应保持标准的“微笑服务”姿态，眼神接触自然柔和，运用“蹲姿”或“半蹲式”身体语言，在视线平齐高度与宠物主交流，传递亲和力。严格执行“三声问候”礼仪，即进门先问“您好”，询问宠物状态时问“宠物怎么样”，结束服务时问“还有什么需要”，确保客户全程感受到被重视。

在引导客户查