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客户服务优化方法研究

目录

文档概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

客户服务优化理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.1客户服务概念与特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.2客户满意度理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.3客户体验管理理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.4服务质量评价模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

客户服务现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.1客户服务现状调研方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.2客户服务存