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2026年单位客户满意度工作情况的自查报告

一、自查工作概述

1.1自查背景

2026年是单位“客户体验深化年”。为全面检验年度客户满意度工作目标达成情况，识别服务短板，持续优化客户体验，根据《客户满意度管理办法》（2025版）及《年度服务质量评价细则》要求，单位于2026年11月1日至11月30日组织开展了客户满意度工作专项自查。

1.2自查目的

通过系统梳理2026年1月1日至10月31日期间客户满意度管理全过程，验证满意度监测、分析、改进、考核四大环节的执行有效性，确保客户声音闭环落地，为2027年服务策略制定提供数据支撑与改进方向。

1.3自查范围

本次自查覆盖总部及全部18家分支机构，涉及产品、销售、交付、售后、投诉、关怀六大客户接触场景，共抽取客户样本_____份、内部记录_____条、第三方监测数据_____条。

1.4自查方法

采用“三维交叉”模型：问卷回溯、系统溯源、现场追踪。具体工具包括：NPS回溯调查、服务记录逆向核查、神秘客户体验、流程穿行测试、关键岗位访谈、合规性文档审阅。

二、年度客户满意度目标完成情况

2.1核心指标达成

指标名称

年度目标

实际完成

达成率

同比2025

总体满意度（CSAT）

≥87%

88.4%

101.6%

↑2.1pp

净推荐值（NPS）

≥45

48

106.7%

↑5pp

投诉解决一次率

≥92%

94.3%

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