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电信行业市场部专员客户投诉处理流程手册

第1章

1.1投诉渠道接入与入口指引

系统统一接入点：所有客户投诉必须通过企业级CRM系统“工单中心”统一入口发起，严禁员工私自通过、电话或邮件直接创建工单，确保数据源头唯一且可追溯。②多渠道路由分发：当客户拨打95xxxx时，系统自动识别输入关键词后，将工单实时路由至对应业务部门（如宽带组、移动营业厅）及区域经理，确保首问责任人明确。移动端即时推送：在客户拨打前，系统需提前在客户手机短信中显示“您的投诉已登记，请致电X咨询”，实现“先触达、后受理”的无缝衔接。④人工语音引导升级：若系统自动分派失败或客户情绪激动，坐席需通过系统