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供应商售后服务质量自查报告

第一章项目背景与自查目的

1.1项目背景

公司供应链中心2023年共签约活跃供应商312家，年度采购额18.7亿元，其中售后成本占比3.8%。2024年Q1客户投诉率环比上升0.9%，经初步溯源，62%的投诉指向供应商售后环节。为降低品牌风险、压缩隐性成本，董事会要求供应链中心在30天内完成“供应商售后服务质量”专项自查，并输出可落地的整改方案。

1.2自查目的

a)量化评估每家供应商售后质量，形成红黄绿灯分级清单；

b)识别制度漏洞与流程断点，30天内完成制度修订；

c)建立可复用的售后质量监控模型，纳入年度审计循环。

第二章自查范围与抽样规则

2.1范围界定

时间：2023年1月1日—2024年3月31日

对象：所有签署《采购主协议》且附有《售后服务补充协议》的供应商

业务：退货、换货、补件、现场维修、远程技术支持、备件供应

2.2抽样规则

a)按采购额分层：TOP20、中间层、长尾层，分别抽取100%、30%、10%；

b)按品类分层：电子、结构、包材、化学品，每类至少抽5家；

c)按投诉高频SKU回溯：把近12个月投诉TOP100SKU的对应供应商全部纳入。

最终确定自查样本供应商87家，覆盖采购额14.2亿元，占比76%。

第三章组织与职责

3.1自查委员会

主任：供应链中心总监

副主任：质量部、法务部、客服部负责