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医疗行业门诊部导诊员患者导诊工作手册（执行版）

第1章导诊基础规范与职责界定

1.1导诊员职业道德与职业守则

导诊员必须秉持“以人为本、服务至上”的核心价值观，将患者的健康需求视为最高优先级，杜绝任何形式的推诿扯皮或冷漠对待，确保每一位患者都能感受到被尊重与关怀。严格遵守医疗行业保密原则，严禁向患者及其家属泄露任何就诊信息，包括病历号码、诊断结果、用药方案及家庭病史等，违者将面临严厉的行业处分。

保持高度的职业操守，着装规范、仪容整洁，举止文明得体，在患者等待就诊期间主动提供温度适宜的水杯或扇子，展现专业形象。坚持“首问负责制”，无论患者是初次来访还是多次复诊，只要是对门诊业务有咨询或投诉的问题，导诊员必须第一时间响应并协助解决，不得以“我不清楚”为借口推卸责任。恪守法律法规底线，严禁在诊疗过程中诱导患者进行非必要的检查项目、推销药品保健品，或参与任何形式的商业贿赂行为，维护公立医疗机构的公信力。

持续接受职业道德培训与考核，时刻自省，将职业道德融入日常工作的每一个细微动作中，做到言行一致，以高尚的医德赢得患者信任。

1.2门诊服务流程标准

在患者到达门诊大厅时，导诊员需立即启动“迎宾程序”，使用标准问候语“您好，请问有什么可以帮您？”并主动提供挂号、取号、候诊及咨询等一站式服务指引。利用智能导诊机或纸质指引图，向患者清晰解释就诊流程，明确告知各窗口、诊室