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交通运输行业客运部乘务员乘务服务规范手册

第1章总则

1.1服务宗旨与职业道德

乘务员必须秉持“安全至上、服务为本、旅客至上”的核心服务宗旨，将每一次出车视为一次与旅客的面对面交流，时刻以饱满的热情和专业的素养迎接每一位乘客，坚决杜绝任何形式的不文明用语和消极怠工行为。严格遵守《中华人民共和国民法典》及民航相关法规，树立强烈的法治观念，明确自身作为职业公民的责任边界，坚决抵制任何形式的商业贿赂、违规收费以及利用职务之便谋取私利的行为，维护行业清风正气。

践行社会主义核心价值观，将“文明、礼貌、友善、敬业”融入日常言行，主动关注旅客需求，在车厢内保持安静有序，尊重不同年龄、身体状况及文化背景的旅客，营造和谐温馨的乘车环境。坚守职业操守，不泄露旅客隐私、航班信息及公司内部机密，对于旅客提出的合理诉求，必须以专业态度积极回应，严禁推诿扯皮或敷衍塞责，确保服务过程的透明与公正。时刻牢记“安全第一”的职业底线，在一切服务行为中优先保障旅客人身及财产安全，对于旅客的合理安全建议（如系好安全带、检查行李等）必须无条件执行，树立“我的安全我负责”的责任意识。

保持积极向上的职业心态，面对航班延误、旅客投诉等压力事件时，不抱怨、不退缩，通过有效的沟通技巧化解矛盾，将服务压力转化为提升服务质量的动力，展现新时代乘务员的担当精神。

1.2乘务员岗位职责界定

乘务员需熟练掌握本航司