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民航行业客服部客服员旅客服务规范手册（执行版）

第1章总则与职责规范

1.1服务宗旨与职业态度

本手册确立“以旅客为中心”的服务核心价值观，明确规定客服员在每一次通话交互中必须展现出“微笑服务”的标准化动作，无论旅客情绪激动还是疲惫不堪，客服员需保持职业微笑直至问题解决，这是民航服务行业的通用底线。客服员需严格遵循“首问负责”原则，若旅客询问的投诉事项超出本客服员职权范围，必须第一时间记录并引导至有权处理的部门，严禁推诿扯皮或让旅客自行离开，确保旅客问题得到实质性解决。

在应对旅客咨询时，客服员必须使用“普通话”作为标准交流语言，若旅客使用方言或外语，客服员应主动切换至对方熟悉的语言进