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2025年交通运输行业客服部客服员乘客服务手册

第X章乘客服务基础规范

1.1服务礼仪与沟通态度

在乘客上车前，客服员需完成“五步迎客”动作：微笑注视、目光接触、标准问候语（“您好，欢迎乘坐线路”）、整理衣领、轻扶车门，确保肢体语言传递出热情与专业。面对乘客询问路线时，严禁使用模糊词汇，必须清晰报出“前方路口左转”、“下一站是站”等具体方位信息，并同步提供电子地图二维码供乘客扫码导航。

遇到乘客情绪激动或焦急时，客服员应立即切换至“倾听优先”模式，身体前倾，使用“我理解您的担心，我现在为您核实等共情句式，避免直接打断或辩解。在引导乘客上车时，严格执行“左后右前”排队原则，对老弱病残孕及携带大件行李的乘客，主动开启车门并协助其刷卡，确保无遗漏。下车后，必须执行“三步确认”：确认乘客是否安全下车、确认随身物品是否遗留车内、确认乘客是否已离开车厢，方可收起车门并开启广播。

全程使用普通话标准发音，语速控制在每分钟180字以内，语调平稳上扬，避免使用“那个”、“那个”等不礼貌代词，杜绝任何带有情绪色彩的词汇。

1.2基础服务流程概述

乘客购票后，客服员需在30秒内完成“身份核验与订单确认”：核对身份证或乘车码、确认行程时间、查询座位号，并向乘客播报“您的票已打印，请前往3号检票口”等指令。检票口需设置“一米线”隔离带，乘客排队时客服员需站在隔离