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金融行业运营部柜员客户回访工作手册（执行版）

第1章

1.1回访原则与适用范围界定

回访遵循“以客户为中心、客观公正、实事求是、安全第一”的核心原则，严禁任何形式的诱导性提问或夸大事实的陈述，确保所有记录真实反映客户当前业务状态与真实诉求。适用范围严格限定于营业网点柜面业务办理完毕后、客户离柜前或规定业务办结时限内的特定窗口场景，不适用于远程银行渠道、自助终端操作或客户主动发起的复杂投诉处理环节。

针对大额转账、理财赎回、贷款审批等高风险及高敏感度的业务，必须执行“双人复核、全程录音录像、即时确认”的升级回访标准，确保业务闭环无遗漏。所有回访工作均需在业务办理系统（核心业务系统）