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房地产行业销售部销售员房源推介规范手册（执行版）

第1章销售行为规范与职业道德

1.1客户接待礼仪与沟通原则

接待流程必须严格执行“首问负责制”，即第一位接待客户的人员需全程跟进直至客户离开，严禁将客户转交其他同事处理，确保客户体验的连贯性与服务温度的统一。在客户进店或首次接触时，必须使用标准迎宾语（如“您好，欢迎光临地产，我是您的专属置业顾问X），并主动提供“五步服务法”：微笑问候、自我介绍、环境介绍、需求倾听、方案初步梳理。

沟通中必须遵循“非暴力沟通”原则，即观察（客观描述事实）+感受（表达自身情绪）+需要（询问客户诉求）+请求（提出具体建议），绝对禁止使用