文旅行业景区部导游员游客服务规范手册（执行版）.docx

文旅行业景区部导游员游客服务规范手册（执行版）

第一章游客接待与引导规范

第一节预约接待流程与确认

导游员需在游客抵达景区前15分钟完成电子客票核验，通过“智慧文旅”小程序或景区官方APP实时查看游客行程单，重点核对姓名、身份证号及入住酒店信息，确保“人、证、票”三要素匹配，发现异常立即上报值班经理。依据《旅游法》及景区预约系统规则，向游客出示电子行程单时，必须清晰通报次日集合时间、集合地点、所需携带证件（如身份证、学生证等）及门票类型，并现场演示扫码入场的操作流程，消除游客对“无法入园”的顾虑。

针对老年、儿童或残障游客，导游员应提前30分钟在接待前台进行电话回访，