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计算机行业运维部运维工程师系统故障处理手册

第1章故障应急指挥与预案管理

1.1故障分级标准与响应流程

在计算机运维体系中，故障处理的效率直接决定了业务连续性，因此建立科学的故障分级机制是启动应急响应的第一关。本章节将依据故障对业务系统的影响范围、持续时间以及数据丢失风险，将故障划分为P1至P4四个等级，并明确各等级的响应时间（MTTR）与服务等级协议（SLA）要求。P1级故障为全链路中断，需立即启动最高级别响应；P2级故障涉及核心业务模块，需在30分钟内响应；P3级故障为辅助功能异常，允许2小时响应；P4级故障为一般性提示，由运维值班人员自行处理。

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