航空行业地服部地服员旅客服务规范手册.docxVIP

航空行业地服部地服员旅客服务规范手册

第1章旅客安全与应急处置

第一节安全须知与防护措施

旅客在登机前必须严格核对机舱服务单上的座位号，并确认所乘航班已抵达，方可办理登机手续；若发现座位号与登机牌不符或座位已调整，应立即向乘务长报告并配合换座，严禁私自占用他人座位。所有旅客需随身携带有效的身份证件（如护照、身份证、港澳台通行证或驾驶证原件），并配合机组人员查验，严禁尝试冒用他人证件乘坐航班，违者将立即被登机闸口拦截并移交公安机关处理。

旅客在登机口时必须保持站立或行走姿态，严禁奔跑、推搡、倚靠护栏或向窗外投掷物品，以免扰乱秩序或引发安全隐患；若需通过安检通道，必须按指示牌排队，严禁在队伍中插队或拥挤。登机过程中，旅客应听从乘务长指挥，有序排队通过安检门，严禁携带手机、充电宝等违禁品进入客舱，若发现违禁品必须立即上交，不得试图自行拆封或转移。登机完毕后的候机区域，旅客需保持肃静，严禁大声喧哗、吸烟或随意走动，若需休息或饮水，应前往指定服务区域，并听从乘务员关于禁烟区域的引导。

旅客在飞机起飞前需再次确认自身安全带已系好，并听从乘务员关于“禁止系安全带”的明确指令，严禁在起飞前擅自解开安全带或试图与邻座旅客交谈。

第二节常见突发状况应对

当旅客在登机口发现行李未放入行李架或行李架内有异常声响时，应立即询问机组人员，若确认行李未放置，需协助旅客重新检查并确认