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2025年旅游行业景区部导游员游客接待工作手册

第1章游客接待基础规范

1.1游客分类与分级管理

依据《旅游法》及景区服务等级标准，将游客划分为“普通游客”、“重点游客”（含老幼病残孕及外籍游客）和“VIP尊享游客”三大类；普通游客按人均消费额分为A类（高消费）与B类（普通消费），重点游客需配备专职引导员，VIP游客实行“一对一”全程陪同服务。建立动态分级档案，对A类游客实施“绿色通道”服务，包括优先入园、免排队安检、专属休息室及优先入住高星酒店；对B类游客提供标准服务，重点游客则需提前30分钟在接待中心完成身份核验并分配专属接待员。

实行“免排队”专项行动，利用景区智慧票务系统，对A类游客实施分时段预约制，确保高峰时段入园等待时间控制在15分钟以内；B类游客执行“潮汐式”分流策略，在早晚高峰实行预约入园，午间时段实行自由入园。针对重点游客，建立“红黄蓝”三级预警机制，红色预警指突发疾病或安全事件，需立即启动医疗急救预案；黄色预警指情绪激动或行程变更，需启动情绪疏导与行程调整预案；蓝色预警指一般咨询，由接待员直接响应。为VIP游客配备“智能导览仪”与“专属管家手机”，通过APP实时推送景区实时客流、天气变化及美食推荐；同时，在车辆行驶中配备“旅游安全记录仪”，全程录音录像，确保服务过程可追溯。

对重点游客实行“首问负责制