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华侨大学《服务管理》2025-2026学年期末试卷

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务质量管理中的SERVQUAL模型主要关注（）。

A.服务价格B.服务速度C.服务质量差距D.服务技术

2.在服务营销中，强调个性化服务的关键在于（）。

A.规模经济B.标准化生产C.顾客关系管理D.成本控制

3.服务蓝图的核心作用是（）。

A.降低服务成本B.提高服务效率C.优化服务流程D.增加服务人员

4.服务营销中的“服务接触”概念强调的是（）。

A.背景设施B.顾客互动C.技术支持D.服务时间

5.服务创新的主要驱动力是（）。

A.政府政策B.市场需求C.技术进步D.成本节约

6.服务企业进行服务设计时，首要考虑的因素是（）。

A.服务成本B.服务流程C.服务环境D.服务人员

7.服务质量管理中的“顾客满意度”主要衡量（）。

A.服务价格B.服务速度C.服务效果D.服务态度

8.服务营销中的“服务品牌”建设主要目的是（）。

A.提高市场份额B.增加服务收入C.增强顾客忠诚度D.降低运营成本

9.服务创新中的“服务组合”策略主要关注（）。

A.服务产品B.服务渠道C.服务定价D.服务推广

10.服务质量管理中的“服务补