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呼叫中心服务质量和运营管理指导要求(试行本)

第一章总则

第一条适用范围本指导要求（试行）适用于各类营利性、非营利性机构自建自营呼叫中心、第三方外包运营呼叫中心，覆盖呼入咨询、投诉受理、呼出营销、客户维系、售后支撑、工单派转等全场景服务，是呼叫中心服务质量管控、运营效率提升的通用遵循。

第二条总体目标建立标准化、可量化、可追溯的呼叫中心管理体系，实现核心指标稳定达标：服务质量达标率≥95%，客户满意度≥4.6分/5分，核心运营数据准确率100%，年度运营预算偏差控制在±5%以内，重大合规责任事件零发生，一线座席年度流失率≤15%。

第二章服务质量核心标准

第三条呼入服务质量标准