（共81页PPT）汽车4S店客户关系部培训课件.pptVIP

潜在竞争者供应者购买者替代品行业内现有竞争者现有企业间的竞争新进入者的威胁替代品的威胁讨价还价能力讨价还价能力客户的关怀与满意度的提高是购买和使用商品、接受服务的期望是否感到充分满足。是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。顾客满意基本要素客户的关怀与满意度的提高顾客满意 顾客满意指标CS CSI概念、认知、感受 科学数据、量化、标准客户的关怀与满意度的提高客户满意指标的重要确定企业战略定位实施资源的最佳配置引导良性行业竞争为宏观调控提供依据客户的关怀与满意度的提高顾客满意指标与竞争力的关系百分率%生产力（量）顾客满意度（质）GDP就业率生产力X顾客满意=竞争力（经营绩效）年成长率%年度510客户的关怀与满意度的提高顾客满意指标与绩效的影响-3.6%-29.621.8投资报酬率+3.3%顾客满意指标顾客满意指标30-10-20-3020100某公司的顾客满意度指标及投资报轴酬率的关系客户的关怀与满意度的提高期望服务增值服务完成服务承诺一次修复按时交车合理等待时间合理维修时间完工后解释维修项目解释维修费用维修前项目解释及时的维修完工通知及时的交车通知维修前的估价合理的维修费用