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旅游行业旅游部导游旅游投诉处理手册

第1章游客投诉受理与登记规范

1.1投诉接收渠道与时效要求

游客投诉接收渠道应覆盖线上、线下及电话等多种途径，确保信息无死角。线上渠道包括官方网站、公众号、OTA平台（如携程、飞猪）的“我的投诉”板块，以及旅游服务12345和12321举报平台；线下渠道涵盖旅行社接待处的接待台、景区售票窗口及游客服务中心，此外还包括游客在旅游合同签署时预留的专用投诉邮箱。所有投诉接收渠道必须设置统一的“首问负责制”标识，即第一位接待投诉的接待人员必须负责跟进直至解决，严禁将投诉转交其他部门或推诿给游客自行解决，确保游客能第一时间获得响应。

针对电话投诉，系统应自动录音并记录通话时长，若通话超过5分钟未接回或转接，系统需立即触发预警机制，由值班经理介入处理，防止游客投诉升级。对于现场接待的口头投诉，接待人员需在3个工作日内完成初步核实，并填写《现场投诉登记表》，若现场无法立即解决，必须当场告知游客投诉处理进度及预计反馈时间，避免游客滞留。投诉信息的时效性要求严格遵循“即时记录、限时处理”原则，从游客提交投诉信息的那一刻起，系统必须唯一的投诉工单号，并自动归档至投诉管理系统，确保数据链路的完整可追溯。

各渠道接收的投诉信息必须在规定时限内完成录入，例如通过网站或APP提交的投诉需在24小时内完成系统录入，电话投诉需在