技术支持服务方案及服务承诺书.docx

技术支持服务方案及服务承诺书

一、服务目标与定位

本方案面向已部署或即将上线核心业务系统的政企客户，旨在通过“主动预防、快速响应、闭环改进”的三级技术支持体系，确保系统全年可用率不低于99.95%，重大故障恢复时间（MTTR）≤30分钟，一般故障恢复时间≤2小时，用户满意度≥95%。服务范围覆盖硬件、操作系统、中间件、数据库、业务应用、网络、安全、云资源及第三方接口，支持7×24小时多通道接入，提供专属技术经理、二线专家、三线研发及原厂资源四级梯队，确保问题不过夜、隐患不过周、优化不过月。

二、服务组织与角色

1.客户成功团队

由张某某担任客户成功总监，统筹SLA落地、客户满意度、服务升级与商