交通运输行业客运部客运员旅客服务管理手册（执行版）.docxVIP

交通运输行业客运部客运员旅客服务管理手册（执行版）

交通运输行业客运部客运员旅客服务管理手册（执行版）

第一章总则

第一节工作范围与职责

本手册明确规定了客运部客运员在旅客服务全过程中的核心职能，涵盖从旅客进站检票、引导上车到出站离站的每一个接触点，确保服务流程标准化、服务行为规范化。客运员作为服务的第一责任人，需严格依据国家《铁路旅客运输规程》及公司内部服务规范，对旅客的出行需求进行预判与响应，同时负责协调乘务组、地勤人员与旅客之间的互动，构建高效、温暖的客运服务闭环。客运员的工作范围覆盖全列车、全车厢及全时段，具体包括：负责列车运行图执行过程中的旅客引导、站台安全秩序维护、车