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电信行业政企部工程师政企客户维系手册

第1章

1.1客户画像构建与数据清洗

客户画像的构建依赖于对电信运营商内部CRM系统中“政企客户主数据”的标准化清洗，首先需剔除因客户名称变更、地址迁移或人员变动导致的重复记录，建立以统一社会信用代码为唯一标识的“一户一档”基础库，确保数据源的准确性与唯一性。在数据清洗过程中，需重点识别并标记“活跃客户”、“流失风险客户”及“潜在商机客户”三类标签，利用历史通话记录、工单处理时长及合同到期日等维度，通过自动化脚本将客户状态从“沉睡”动态更新为“高价值”或“低价值”，为后续分层运营提供精准数据支撑。

针对政企客户的复杂属性，需引入“场景化标签