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交通运输行业乘务部乘务员乘务服务规范手册

第1章总则

1.1总则与适用范围

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》、《运输航空公司乘务员服务规范》及民航局最新发布的《公共航空运输服务服务规范》（MH/T1010-2021）编制，旨在确立交通运输行业乘务部标准化的服务行为准则。②适用范围涵盖所有从事民用航空运输工作的乘务员，包括机长、乘务长、乘务员及客舱服务人员，确保从旅客登机到离港的全流程服务无死角。服务目标是将运输服务从单纯的“位移功能”升级为“情感连接与价值传递”，致力于构建安全、舒适、便捷的旅客出行体验。④手册涵盖的六大核心板块包括：总则规定、职业道德规范、应急处置流程、服务标准量化指标及考核管理体系，共同构成乘务员职业行为的“操作手册”。⑤所有乘务员必须严格遵守本手册中的时间、空间及行为限制，严禁在飞行过程中进行非工作相关活动，确保飞行安全与服务质量的双重达标。本手册的修订权归运输航空公司乘务部所有，任何修改均需经机长审批并报备民航局，确保法规要求与实际执行动态同步。

1.2乘务服务宗旨与职业道德

乘务服务的根本宗旨是“以旅客为中心”，通过专业化服务消除旅客旅途焦虑，实现从“被动服务”向“主动关怀”的转变，让每一位旅客感受到被尊重与被重视。②乘务员必须秉持“安全第一、服务至上”的职业理念，将安全视为不可逾越的红线，将服务视为提升品牌形象的软实力，做到令行禁止、言