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零售顾客差评应对案例分析试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.顾客因商品质量给差评，首先应做的是（）

A.解释原因B.道歉C.直接退款

答案：B

2.以下哪种回复差评方式不可取（）

A.诚恳道歉B.指责顾客C.提出解决方案

答案：B

3.顾客反馈服务态度差给差评，应（）

A.调查情况B.忽视C.找顾客理论

答案：A

4.若顾客因物流慢给差评，处理时要（）

A.推责给物流B.安抚顾客并跟进物流C.不理会

答案：B

5.顾客抱怨商品与描述不符给差评，正确做法是（）

A.坚持描述没错B.承认问题并补偿C.让顾客退货

答案：B

6.面对恶意差评，首先要（）

A.申诉B.辱骂对方C.沟通核实

答案：C

7.顾客因等待时间长给差评，应（）

A.表示下次改进B.说忙没办法C.赠送小礼品

答案：A

8.处理差评时，承诺顾客的事要（）

A.尽量做到B.看情况C.一定做到

答案：C

9.顾客因商品有异味给差评，应（）

A.告知正常现象B.换货或退款C.让顾客清洗

答案：B

10.收到差评后，多久内回复较好（）

A.一周B.一天C.一小时

答案：C

多项选择题（每题2分，共