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2025年政务行业信访办信访员信访事项办理手册

第1章信访工作基础与受理规范

1.1信访工作责任制与领导包案机制

信访工作实行“首问负责制”与“领导包案制”相结合的工作机制，确保每一起信访事项都有专人负责到底。信访员在受理信访事项时，必须第一时间登记并明确一名领导作为包案责任人，该领导对信访事项的处理进度、质量及结果负总责，严禁推诿扯皮或擅自中止办理。包案领导需在收到信访事项后的24小时内完成初步研判，根据事项的性质、烈度及历史类似案例，确定具体的承办科室和办理期限，并建立“一人一档”的电子台账，实时跟踪办理动态，确保责任链条无缝衔接。

对于涉及重大利益、群体性矛盾或历史