互联网行业运维部运维员系统故障处理手册.docx

互联网行业运维部运维员系统故障处理手册

第1章

1.1故障分级标准与响应时限

运维员需依据《系统故障等级评估模型》对故障影响范围进行量化判定，将故障分为P0（核心业务中断）、P1（非核心业务受损）、P2（功能模块异常）三个等级，其中P0故障定义为核心交易链路（如支付、订单）中断或核心数据库（如MySQL主从延迟3秒）不可用，此类故障必须在15分钟内完成响应；P1故障指非核心业务（如报表、广告位展示）出现异常，需在30分钟内响应；P2故障仅涉及辅助功能，需在1小时内响应。响应时限的设定直接挂钩业务连续性目标，P0故障的SLA（服务等级协议）要求系统可用性