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旅游行业旅游部导游旅游投诉处理手册（执行版）

第1章

1.1投诉渠道畅通与受理范围界定

建立24小时+现场接待+线上平台”三位一体的多通道受理体系，确保游客无论身处景区、酒店还是网络平台，均可一键提交投诉。依据国家《旅游投诉处理办法》，所有渠道提交的投诉必须当场登记，严禁推诿或延迟，其中电话投诉需在5分钟内由专员联系并确认受理，短信投诉需在10分钟内完成系统录入。明确界定“受理范围”为涉及旅游服务合同违约、人身财产安全损害、导游违规执业、强迫消费及虚假宣传等六大类核心事项，对于非旅游行业纠纷（如纯民事借贷、刑事案件）及纯行政监管类问题，应引导游客向公安机关或文旅局举报，并在单据上注明“非旅游投诉”字样，避免管辖权混淆。

针对“受理范围”的模糊地带，制定“一事一议”的初审机制，由投诉中心联合法务部门对每份投诉材料进行30分钟快速扫描，若发现涉及司法管辖权争议、刑事案件或重大公共利益事件，系统自动触发“转办机制”，将案件流转至司法或行政部门，并在24小时内反馈处理结果。实行“首问负责制”，即第一位接待投诉的工作人员必须负责到底，从接收投诉到最终结案，无论案件最终由哪个部门处理，接待人员均需全程跟进，确保游客诉求得到实质性回应，若因自身原因导致游客二次投诉，接待人员需承担相应责任。在受理范围界定中，特别强调对“隐性消费”和“诱导消费”的界定标准，