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2025年零售行业门店部店员退换货处理手册

第1章退换货基本原则与政策

1.1适用范围与界定标准

本手册严格适用于公司所有实体零售门店的在职店员，涵盖全品类商品（含服饰、美妆、家居等），且仅针对在店期间购买、未离店即发生或离店后72小时内发生退货换货的商品。“退换货”界定为：顾客在门店内提出“七天无理由退货”或“换货需求”时，门店店员依据本手册执行的操作流程，同时包含门店因商品质量问题主动发起的“先退后换”或“直接换货”行为。

界定标准中，必须明确“试穿/试用”不视为退货，除非顾客明确表示不满意且门店提供试穿时长（如30分钟）后顾客主动要求退；“未离店”指顾客在收银台完成付款后