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保险行业理赔部专员案件查勘处理手册

第1章案件查勘基础与准备工作

1.1查勘人员资质与职责界定

查勘人员必须持有有效的保险从业资格证书及执业注册证明，严禁无资质人员代客查勘或私自承诺理赔金额，所有查勘记录需由两名以上人员共同签字确认，确保责任主体清晰。在查勘过程中，若发现客户涉及既往症隐瞒病史或拒赔既往症，查勘员需立即依据《保险法》相关规定启动内部免责程序，并如实记录客户陈述，不得因压力而妥协原则。

查勘人员需熟练掌握现场急救技能，对于受伤客户应第一时间进行包扎、止血等基础处理，并同步拨打120急救电话，同时向保险公司报备现场情况以争取快速响应。在查勘现场遇到醉酒、情绪失控的极端客户时，查勘员应优先采取隔离措施，由专业安保人员介入维持秩序，并联系保险公司法务部介入进行心理干预。查勘人员需具备基本的消防与电力安全知识，在客户家中发现火情或电路故障时，应先切断电源并拨打119，严禁在未穿戴防护装备的情况下盲目施救。

查勘记录中必须详细注明查勘时间、地点、天气状况及客户精神状态，若遇恶劣天气或客户无法配合，需立即启动应急预案并上报直属上级。

1.2现场查勘前的风险识别与预案制定

查勘前必须通过系统查询客户名下其他险种状态，评估是否存在重复投保、超额投保或与其他险种存在利益冲突的风险，必要时需向客户进行风险提示。针对暴雨、台风等气象灾害，需提前核对气象预警等级，若预警级别为