旅游行业导游部专员导游讲解规范手册.docxVIP

旅游行业导游部专员导游讲解规范手册

第一章导游服务总则

第一节导游人员职业道德与行为规范

导游人员必须牢固树立“诚信为本”的职业理念，坚决杜绝“零负团费”等恶性竞争行为，以真实、客观、全面的导游讲解内容赢得游客信任，严禁在讲解中编造事实、夸大景点价值或隐瞒关键信息，确保游客获得真实、准确的历史文化体验。导游人员应严格遵守《中华人民共和国旅游法》及行业规范，在行程中不得向游客索取小费或变相索要财物，不得强迫或变相强迫游客购物、参与自费项目，若发生此类行为，必须立即停止并主动承担相应法律责任，维护旅游市场秩序。

导游人员在与游客交流时，应保持文明礼貌，使用规范、得体的语言，严禁使用粗俗、歧视性或带有地域歧视色彩的不当用语，尊重不同宗教信仰和文化习俗，做到“各美其美，美美与共”，营造和谐友善的导游-游客互动氛围。导游人员必须坚守服务底线，在遇到游客投诉、纠纷或突发状况时，必须第一时间保持冷静，依据事实和法律妥善处理，不得推诿扯皮、阳奉阴违或隐瞒真相，确保投诉处理过程公开透明，保障游客合法权益不受侵害。导游人员应时刻维护国家形象，在讲解和引导中不得发表违背国家法律法规、损害国家主权、安全和发展利益的观点，不得传播涉黄涉暴等违法违规信息，做国家形象的正面传播者。

导游人员需具备强烈的社会责任感，自觉抵制旅游诈骗、宰客等违法违规行为，遇到游客遇到不正规商家或遭遇不法侵害