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餐饮行业前厅部服务员餐饮订单处理手册

第1章订单接收与确认

1.1多渠道订单接收规范

服务员需遵循“工号扫码、权限校验”原则，在POS系统或CRM系统中输入所属门店工号，系统自动拦截非授权设备接入，确保只有授权员工可录入订单。对于电话预订，必须使用企业统一座机拨打，严禁通过、短信或私人手机直接下单，通话中需明确告知客户“订单已接收，正在核对信息”，避免信息遗漏。

外卖平台订单需通过企业或专用扫码枪扫描商户码，系统自动抓取订单ID及配送地址，后台需实时校验收货人是否为本人，防止误点他人订单。堂食订单需使用手持PDA设备扫描桌号或POS机的订单号，系统需自动调取预设的“桌号-服务员”映射关系，确保订单归属准确无误。电话或转接订单需在3分钟内完成人工复核，若系统显示“待确认”状态，服务员必须立即在系统中“确认接收”，并将订单号、桌号、预估金额录入备注栏。

所有多渠道订单必须在15分钟内完成从“待接收”到“已确认”的状态流转，超时未处理系统会自动标记为“超时待办”，需经理介入处理，严防客户体验下降。

1.2订单信息核对流程

核对“基础信息”一致性，包括客户姓名、电话、地址、订单类型（如：套餐、单菜、酒水），系统显示信息与实际输入信息必须完全一致，如有差异需立即标记并联系客户。核对“金额计算”准确性，系统自动计算总价、小计及税点，服务