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2026年窗口人员引导群众使用自助设备指导态度测试

一、单选题（每题2分，共20题）

说明：下列每题只有一个最符合题意的选项。

1.在引导群众使用自助设备时，窗口人员应优先考虑以下哪项？

A.尽量减少群众等待时间

B.严格遵循设备操作流程

C.优先安抚群众情绪

D.强调设备使用的高效性

2.当群众对自助设备操作感到困惑时，窗口人员应采取哪种态度？

A.直接告知“不会用就别用”

B.耐心讲解并反复演示

C.让群众自行摸索解决

D.表示“设备太难了，我也不会”

3.在指导群众使用自助设备时，以下哪项行为最能体现窗口人员的专业性？

A.使用通俗易懂的语言解释操作步骤

B.不断催促群众加快操作速度

C.仅依靠设备屏幕上的提示进行指导

D.要求群众先看宣传册再提问

4.若群众对自助设备的收费标准表示质疑，窗口人员应如何回应？

A.直接拒绝并说明“这是规定，不能改”

B.详细解释收费依据并保持礼貌

C.淡化收费问题，转移话题至其他业务

D.要求群众自行查阅收费标准文件

5.在引导老年人使用自助设备时，窗口人员应特别注意以下哪点？

A.提高音量确保老年人能听清指令

B.限制老年人使用设备的频率

C.告知老年人自助设备已逐渐淘汰

D.要求老年人使用替代的人工服务

6.当群众因自助设备故障无法完成操作