交通运输行业客运部乘务员旅客服务工作手册.docxVIP

交通运输行业客运部乘务员旅客服务工作手册

第1章旅客服务基础规范

1.1职业道德与职业礼仪

乘务员应时刻牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨，将旅客安全视为生命，将旅客满意视为最高追求，严禁任何形式的吃拿卡要、敲诈勒索或违规收费行为，坚决抵制一切与职业形象不符的言行，做到诚实守信，以真诚的态度对待每一位旅客。在着装规范方面，必须严格执行“三紧”标准：上衣拉链、裤扣、鞋带均需系紧，确保无多余衣物外露；佩戴工牌时，应做到“三正”，即佩戴位置端正、工牌整洁、佩戴时间准确，严禁佩戴首饰、化妆或佩戴假发，保持仪容仪表端庄大方。

微笑服务是铁路客运服务的核心，应做到“三微”：微表情自然柔和，微动作优雅得体，微语言亲切温暖，严禁使用冷漠、不耐烦或带有地域歧视色彩的用语，确保旅客在任何情况下都能感受到被尊重和被关怀。服务流程中必须严格执行“先问后答、先查后办”原则，在引导旅客上车、检票进站、办理托运及提供餐饮服务时，必须主动询问旅客需求，严禁擅自安排座位、指定席别或强制推销产品，所有服务动作必须遵循“旅客自愿、安全第一”的底线。在跨部门协作中，需具备高度责任心，遇到旅客咨询、投诉或特殊需求时，应第一时间启动应急预案，迅速协调乘警、列车长及地面工作人员，确保信息传递准确、处置流程闭环，杜绝因推诿扯皮导致的旅客滞留或安全隐患。

日常工作中应坚持“日清日结”制度，每日下班前必须对当班旅客