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铁路行业客运部客运员旅客服务规范手册（执行版）

第1章旅客安全与应急处置

1.1旅客人身安全防护与防抢防骗

在候车厅及站台区域，旅客需时刻警惕“尾随”行为，保持与同伴约1.5米的社交距离，避免独自携带大件行李在人流密集处停留，发现可疑人员应立即向列车员或安保人员报告，切勿因贪图财物而暴露行踪。针对扒窃风险，旅客应养成“手不离物”的习惯，将随身贵重物品（如钱包、手机）放置在胸前口袋或贴身衣袋中，严禁将手机、现金等物品置于背包外侧或敞开的托运行李中，防止被恶意剪线或夹带。

在乘坐高速列车时，若发现车厢内有不明来源的陌生声音或异常震动，应迅速向列车长示意，列车长随即启动“防扒防抢”联动机制，安排工作人员在车厢两端进行重点巡查。旅客在进站安检口应配合工作人员检查随身物品，严禁携带管制刀具、易燃易爆物品、伪造证件及违禁药品进站，一旦被发现将立即被移交给公安机关处理并纳入黑名单。针对电信诈骗，旅客需牢记“凡是索要转账、汇款、验证码的都是诈骗”，在遇到冒充铁路客服或列车长的电话时，应直接挂断并联系官方12306核实，绝不轻信陌生号码。

列车员在巡线过程中，若发现旅客有携带可疑物品或神色慌张，应通过广播提示旅客提高警惕，并立即联系乘警，对可疑人员进行盘问和登记，确保现场无安全隐患。

1.2常见突发状况的现场处置

当列车发生旅客突发疾病或晕厥时，列车员应立即启动“急救