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2025年铁路行业客运部员旅客服务规范手册

第1章旅客服务礼仪规范

1.1站车接卸车旅客服务标准

接车阶段需严格执行“五步接车法”，即“一闻（闻车厢异味）、二看（看车厢卫生与拥挤度）、三听（听广播秩序）、四问（询问旅客需求）、五扶（帮助老弱病残孕）”，确保接车人员在3分钟内完成车厢巡视，发现异常立即上报。在站台接车时，必须使用标准服务用语“您好，请带好您的车票/身份证，我们开始服务了”，并在旅客上车后第一时间协助其完成“三检”：检票口核对、车门位置确认、上下车路线指引，杜绝旅客因找不到车门而滞留。

对于携带大件行李的旅客，需提前15分钟在站台引导区进行行李预检，使用专用推车协助旅客搬运，并主动询问“您的行李是否超重？是否需要我们协助托运？”以体现人文关怀。列车启动前，必须执行“灯光信号确认”程序，即通过头灯灯光颜色（红、黄、绿）向旅客确认车门开启状态，同时广播播报“车门已开启，请有序上车”，确保零失误发车。到达终点站或换乘站时，需执行“三清点”流程，即清点现金、清点票据、清点行李，并主动为携带少量现金或急需物品的旅客提供“爱心箱”服务，确保旅客零差错下车。

下车后需立即进行“车厢交接”，将旅客信息录入系统，并清点车厢人数与物品，填写《列车到达统计表》，同时向司机汇报“本趟列车已清客完毕”，确保接卸车环节闭环管理。

1.2特殊旅客优先服务要求

针对老、