数字化转型下湖南联通集团客户关系管理系统的构建与实践.docx

数字化转型下湖南联通集团客户关系管理系统的构建与实践

一、绪论

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

在信息技术飞速发展的当下，市场竞争愈发激烈，客户关系管理成为企业发展的核心要素之一。客户关系管理系统（CRM）作为一种融合信息技术与先进管理理念的工具，能够助力企业全方位管理客户关系，深度洞察客户需求，进而提供个性化服务，有效提升客户满意度与忠诚度。

湖南联通作为通信行业的重要参与者，在客户规模不断扩大的同时，也面临着客户服务方面的严峻挑战。从实际运营来看，湖南联通存在客户信息分散的问题，不同业务部门各自掌握着部分客户信息，缺乏统一整合，导致客户信息无法在公司内部高效流通，难以形成全面