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电信行业通信部客服员网络故障处理手册

第一章故障现象识别与初步评估

1.1常见故障现象分类描述

本节旨在通过标准化的语言描述，帮助客服员快速区分不同等级、不同类型的网络故障，确保分类准确无误。

当用户主叫通话无法接通时，若拨打主叫号码显示“忙”或“无法接通”，且经查询该号码未欠费，通常判定为基站振铃失败或核心网叫号路由异常，需立即记录“主叫无应答”现象并标记为“临时性故障”。若拨打主叫号码显示“通话失败”或“线路不通”，但主叫号码显示“正在通话”，则判定为上行链路中断，可能是用户侧信号弱或基站切换失败，需重点检查用户终端信号强度及基站切换参数。

当用户反映“无法上网”时，若通过网页Ping测试（使用工具如ping）返回超时或丢包率超过5%，且排除用户设备故障，应判定为互联网接入层或核心网数据路径故障，需关注光路中断或防火墙策略变更。若用户主叫通话接通但无法建立语音通道，且通话后显示“忙音”或“忙”，但通话前无“忙音”，则判定为基站侧振铃失败，需检查基站天线增益及同频干扰情况，区分是“振铃失败”还是“通话建立失败”。当用户主叫通话接通但无法建立语音通道，且通话后显示“忙音”或“忙”，但通话前已有“忙音”，则判定为基站振铃失败，需重点检查基站天线增益及同频干扰情况，区分是“振铃失败”还是“通话建立失败”。

若用户主叫通话接通但无法建立语音通道，且通话后显示“忙