2025年交通运输行业客运部专员旅客服务管理手册.docxVIP

2025年交通运输行业客运部专员旅客服务管理手册

第1章旅客服务基础规范

1.1旅客服务职业道德与形象规范

坚守“人民旅客至上”的服务信念，时刻牢记旅客是交通运输服务的最终用户，必须将旅客的合法权益置于首位，严禁任何形式的推诿扯皮或态度冷漠，确保在服务过程中体现高度的职业责任感与使命感。严格执行“首问负责制”与“一次性告知制”，当旅客提出问题时，无论问题是否属于本部门职责范围，工作人员必须第一时间出面接待并负责协调解决，不得将问题转嫁给其他部门或旅客，杜绝“踢皮球”现象。

规范着装与仪容仪表管理，统一佩戴工牌，保持制服整洁平整，头发梳理整齐，妆容淡雅得体，严禁穿着拖鞋、背心或佩戴夸张饰品上岗，确保旅客在乘车前就能直观感受到专业、规范的职业形象。秉持“诚实守信”的职业操守，严禁向旅客提供虚假的服务承诺、夸大服务功能或隐瞒服务缺陷，所有服务流程、收费标准及应急预案必须真实准确，不得通过口头承诺诱导旅客产生依赖心理。坚持“安全第一”的服务底线，在提供行李搬运、轮椅协助等增值服务时，必须严格遵循“先检查后服务”原则，确保旅客人身及财产安全，严禁因操作不当导致旅客受伤或财产损失。

践行“文明用语”规范，熟练掌握并规范使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等标准用语，严禁使用粗俗、讽刺、命令式或带有地域歧视色彩的词汇，确保沟通语气平和、热情且富有同理心。

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