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交通行业客服部客服员乘客服务手册（执行版）

第1章乘客服务基础规范

1.1服务礼仪与沟通态度

服务人员在面对乘客时，应主动使用标准问候语“您好，请坐”，眼神接触频率保持在80%以上，身体微向前倾以示尊重，并立即递上印有公司Logo的纸质或电子服务指引，确保乘客第一时间了解服务流程。在乘客等待期间，必须严格执行15秒微笑”与30秒问候”制度，若乘客未主动搭话，服务员需主动询问“请问您是否需要协助办理登机牌或查询行程信息？”，通过主动服务消除乘客的等待焦虑。

所有服务动作需遵循“先声后身”原则，即先进行语言问候和眼神交流，待乘客放松后再进行递送物品，若乘客未回应，需保持静默观察10秒，随后再次确认乘客需求，避免打扰乘客休息。沟通中严禁使用“不”、“不行”等否定词，必须使用“请”、“谢谢”、“请稍等”等礼貌用语，若遇到乘客情绪激动，需立即使用“深呼吸”、“您先别急，我马上为您处理”等安抚性话语进行情绪疏导。肢体语言需保持专业距离，站立高度与乘客视线平齐，双手递送物品时采用“双手递送”动作，严禁单手递物或抱臂，若乘客手部有轻微颤抖，需主动调整服务姿势提供额外支撑。

服务结束时必须进行“三声确认”（确认位置、确认状态、确认离开），若乘客未明确离开，需持续观察1分钟，仅在确认乘客已完全离开座位后才起身离开，确保服务闭环。

1.2投诉处理基本原则

接到