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零售业门店部店员客户服务规范手册（执行版）

第1章

1.1职业形象与仪容仪表

员工需在入职后3个工作日内完成全套职业装定制，确保制服整洁无褶皱，领口平整，袖口扣好，严禁佩戴任何夸张饰品或佩戴未清洗的化妆品，保持“首尾如一”的视觉统一性。每日上岗前进行仪容检查，包括面部清洁、手部指甲修剪及长发束发，确保头发不遮挡视线，面部无异味，手部保持干净干燥，杜绝任何纹身或疤痕外露。

站立姿态需保持挺拔，双脚与肩同宽，重心均匀分布，头部微向前倾以示尊重，双手自然下垂或轻握，严禁双手插兜、抱胸或倚靠墙壁，展现专业自信气场。在接待客户时，必须保持“八分微笑”，眼神直视对方眉心位置，嘴角上扬幅度控制在15度以内，避免假笑，确保面部表情与声音语调同步，传递真诚态度。办公环境需保持桌面整洁，文件资料分类归档，电脑屏幕亮度适宜，键盘鼠标无灰尘，严禁在工位上随意走动、大声喧哗或处理私人事务，营造安静专注的工作氛围。

针对特殊天气或极端环境，需提前准备备用衣物或防护装备，并在行前向主管报备着装变化，确保在任何场景下都能符合“随时待命”的着装标准。

1.2基础问候与自我介绍

面对客户时，必须使用标准普通话进行问候，语速适中，音量适中，先使用“您好”或“欢迎”等敬语，并配合点头示意，严禁使用方言或方言谐音词。

首次见面后，需在3秒内完成眼神接触并重复确认客户姓名，若客户未提供姓名