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2026年窗口单位服务态度与群众沟通题

一、单选题（共10题，每题1分）

题目要求：仔细阅读每题情境，选择最符合窗口单位服务规范和沟通技巧的选项。

1.某市民在社保局办理退休手续时，工作人员因系统故障无法立即办理，市民情绪激动。以下哪种回应方式最恰当？

A.“系统坏了不是我的错，你自己找领导。”

B.“请您耐心等待，我会立即上报，同时给您一个书面说明。”

C.“这又不是我造成的，你去找技术科。”

D.“您别急，我先帮您登记信息，后续结果会短信通知您。”

2.在税务局，一位老年纳税人因不熟悉电子税务局操作而烦恼，工作人员应如何处理？

A.“年轻人自己不会用电脑，不学吗？”

B.“我教您，但您得慢慢学，别耽误别人时间。”

C.“您把手机号留给我，我让同事发您操作视频。”

D.“老年人学不会很正常，我帮您委托代办吧。”

3.某银行柜员在高峰期因客户插队引发争吵，以下哪种做法最能化解矛盾？

A.“排队是规矩，插队的人自己不遵守。”

B.“我帮您优先处理，下次注意点。”

C.“请您先到后面排队，我忙完马上叫您。”

D.“插队是违法的，我需要报警处理。”

4.在火车站售票窗口，旅客因车票售罄抱怨工作人员，最合适的回应是？

A.“票没了不卖是规定，你找谁也没用。”

B.“您可以尝试候补，或者去其他窗口看看。”