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2020抖音售后纠纷处理客服考核试题及标准参考答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户反馈收到商品破损，客服首先应：

A.直接告知客户签收即代表认可商品完好

B.要求客户提供清晰完整的开箱视频

C.立即承诺补发或退款

D.质疑客户是否自己损坏了商品

2.客户声称未收到货，但物流显示已签收，客服应优先：

A.让客户自行联系快递公司

B.根据平台规则启动“未收到货”处理流程

C.告知客户物流信息为准，平台无法处理

D.要求客户提供报警回执

3.客户申请退货退款，商品已寄回但商家验货认为影响二次销售，客服应：

A.直接拒绝退款，关闭订单

B.仅同意退款，不要求客户承担运费

C.根据平台《退货退款规范》及双方举证情况处理

D.要求客户支付商品折旧费

4.抖音平台处理售后纠纷的核心原则是：

A.无条件优先保障商家利益

B.以物流签收记录为唯一依据

C.基于平台规则，公平公正处理

D.主要依据客服个人主观判断

5.客户在沟通中使用侮辱性语言，客服应：

A.同样使用激烈言辞回击

B.立即结束对话，不再处理

C.保持专业克制，警告无效后可结束服务并报备

D.忽略语言