信息系统服务管理：服务战略与服务管理要点.pdfVIP

信息系统服务管理-考点概述

本章学习建议：

1、本章节属于系统规划的知识，

选择、案例、都会考，属于重点

学习内容，本章是老版的浓缩总

结汇总形成的一个章节！

2、选择题预计考5-6分，案例、

考的概率很大,非常重要

3、建议多读多看原文，特别是标

题类的知识点，考的简单的话，可能

就是考标题或者考有、、、的一些标

题类知识点，学习的时候需要特别注

意一下！

4、这里需要开始记忆背诵了！记忆的

时候可以由上至下，先记忆整体框架，

再来记忆细节

5、课后刷一下配套的习题

信息系统服务管理-12.1服务战略规划-12.1.1规划设计活动

服务战略规划可以帮助信息系统服务供方识别客户的服务需

求，并对其进行全面分析，最终形成服务级别协议（SLA）。

【考点1】规划设计活动（★★）

1.服务规划设计流程中的各项主要活动:服务目录管理、服务

需求识别、服务级别设计。

2.在需求阶段，客户结合服务目录的定义和自身要求，提出

服务级别需求。服务供方根据服务级别需求，同时兼顾成本控

制和定价，进行服务级别设计，最终形成服务级别协议、运营

级别协议、支持合同。

信息系统服务管理-12.1服务战略规划-12.1.2服务目录管理

【考点2】服务目录管理（★★★