2025年电信行业网络部运维员网络用户回访记录手册.docxVIP

2025年电信行业网络部运维员网络用户回访记录手册

第1章用户画像与需求分析

1.1用户基础信息收集

首先需通过统一的CRM系统或自助查询终端，精准提取用户的基本身份要素，包括身份证号、通信运营商、家庭地址、手机号段及家庭宽带账号，确保数据源的唯一性和可追溯性。利用OCR识别技术对纸质或手写的基础证件照进行数字化处理，自动比对身份证正反面信息，将模糊或破损的纸质凭证转化为标准JSON格式的基础数据。

结合智能语音，自动采集用户在通话中的关键信息，如家庭住址、居住状态、子女教育阶段及主要家庭成员构成，填补人工录入缺失的补充信息。通过短信验证码交互，验证用户手机号归属地及当前网络状态，获取用户当前的网络质量评分（如丢包率、延迟值）及在线时长等动态行为数据。针对老年用户群体，采用“语音引导+人工复核”模式，由专业客服人员在通话中通过标准化话术引导用户说出家庭住址，并人工核对最终录入地址的准确性。

建立“一户一档”的基础信息库，将上述所有维度数据整合为结构化档案，并定期（每季度）进行数据清洗，剔除无效号码和重复信息，确保数据模型的完整性与一致性。

1.2网络感知数据解读

基于5G核心网日志，实时抓取基站侧的SINR（信噪比）、RSRP（参考信号接收功率）及RSRQ（信干噪比）指标，分析用户所在小区的覆盖盲区及边缘覆盖情况。利用大数据分