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旅游行业销售部导游旅游服务手册

导游旅游服务手册

第1章基础服务与接待礼仪

1.1行程总览与出发前准备

出发前，导游需首先核对《行程总览表》，确保行程中的景点名称、交通方式、游览时长及餐饮安排与游客确认单完全一致，任何偏差必须在出发前24小时内书面修正并报备。导游应提前30分钟到达机场或车站，根据航班号或车次信息确认离站时间，检查随身证件（身份证、导游证）及应急药品，并模拟模拟突发延误场景以熟悉应急预案。

在出发前，必须向游客详细讲解当日天气变化趋势、目的地主要文化禁忌及安全注意事项，并分发包含紧急联络人、常用电话、当地急救电话及紧急联系人信息的《游客安全卡》。导游需提前15分钟开始清点人数，核对每位游客的姓名、年龄、身体状况及特殊需求（如素食、轮椅需求等），并建立“人证对应”的台账，确保无漏报、错报。针对团队中的儿童、老人或残障人士，导游应提前准备相应的辅助工具（如导览图、拐杖、轮椅）及语言翻译服务，并确认车队配备无障碍停车位。

出发当日，导游应提前10分钟在接机/接站地点集合，保持团队精神饱满，根据天气和路况调整集合时间，确保所有游客按时抵达并有序排队上车。

1.2抵达接待与欢迎仪式

抵达目的地后，导游应第一时间抵达机场/车站，在指定区域等候，通过微笑、点头及标准的“您好”问候语向迎接的司机或车辆主人致以诚挚欢迎。在游客下车后，