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珠宝行业售后部售后专员珠宝维修与保养服务手册

第1章基础服务规范

1.1服务标准与职业道德

所有售后专员必须佩戴统一工牌，工牌上需清晰标注姓名、工号及所属门店，佩戴时长不得低于3小时，确保客户在进店时能第一时间识别身份。进入客户接待区前，需完成“三查”动作：查仪容仪表（头发梳理、指甲修剪、着装整洁），查服务工具（镜架、镊子、胶水等处于完好备用状态），查证件资料（身份证、购买凭证、保修卡齐全）。

在客户面前严禁吸烟、使用手机或大声喧哗，保持面部表情自然微笑，眼神接触频率需达到每分钟15次以上，以传递专业与尊重。接待话术必须遵循“先问候、后业务”原则，严禁在客户未询问需求前主动推销高价配件或建议非本店产品，任何建议必须附带“本店价格更低、工艺更优”的对比说明。面对客户疑虑时，需运用5W1H分析法进行拆解回答，即清楚说明“谁（We）、何时（When）、何地（Where）、何事（What）、为何（Why）、如何（How）”处理方案，杜绝模棱两可的敷衍回答。

每日服务结束后，必须填写《客户满意度回访表》，记录客户对服务流程的评分，评分低于8分的项目需在24小时内由店长进行复盘整改。

1.2客户接待与沟通礼仪

接待客户时，应使用标准的迎宾语：“欢迎光临珠宝店，请坐”，并主动递上印有店名的欢迎卡片或茶水，营造宾至如归的氛围。若客户携带贵重首饰，