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旅游行业导游部导游员×导游礼仪规范手册

第1章

1.1导游员基本职责与权利

导游员在旅游接待中必须严格遵守《导游人员管理条例》，确保游客安全是首要职责。依据相关法规，导游需制定详细的每日行程计划，并在出发前向游客明确告知可能遇到的风险点。例如，在前往山区景点时，导游应提前准备防滑鞋和急救包，并在出发前向游客说明海拔高度和天气情况，确保游客具备基本的自我保护能力。导游员拥有依法获取旅游服务费用的权利，同时必须保证计费的透明度和准确性。根据旅游行业标准，导游应使用正规发票或电子支付凭证，并在行程结束后24小时内完成费用结算。若发现游客多收费或漏收费，导游有权要求游客补交差额，并保留相关证据以备后续投诉处理。

导游员有权在行程中根据游客的实际需求灵活调整部分非核心项目，以保障游客体验。例如，当游客表示对某个景点的讲解时间感到疲惫时，导游可建议更换至距离更近、人流量较小的备选景点，或延长游览时间至下一个休息点，但需提前征得游客书面同意。导游员享有对服务质量进行监督和建议的权利，有权向旅行社或监管部门反馈游客的不满意见。依据《旅游法》，导游应建立游客满意度记录表，对游客提出的合理建议（如增加互动环节、优化餐食标准）进行记录并跟踪落实，将游客反馈直接转化为服务改进的动力。导游员有权拒绝执行违反法律法规或违背游客意愿的指令。例如，若旅行社安排游客参观未获批准的“黑导游”或存在安全隐患的