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航空行业地勤部地勤员航班地面服务手册

第1章航班地面服务概述

1.1地面服务定义与范围

地面服务是指航班在机场范围内，从旅客登机开始至离港结束，以及航班在机场内停场期间，地勤人员为旅客提供协助、保障航班正常运行的综合性服务活动。这一过程涵盖了旅客值机、行李处理、登机引导、安全检查、登机口服务、机坪滑行及离港等一系列紧密衔接的环节，是连接旅客与航空器之间的关键枢纽。服务范围不仅局限于机场航站楼内部，还延伸至机场周边的停机坪、滑行道、机库以及地勤作业区。在繁忙的枢纽机场，服务范围可能覆盖数百个航班，涉及数千名旅客和上百名地勤人员，要求服务必须覆盖所有航班的起降时刻，确保无一遗漏。

地面服务的核心目标是实现“零延误、零差错、零伤害”。在航空业，任何一次地面延误都可能引发连锁反应，导致航班大面积取消，因此地面服务必须严格遵循“先旅客、后设备、再环境”的原则，优先满足旅客的出行需求。服务范围涵盖航班起飞前、起飞后及离港后的全时段服务。起飞前包括旅客值机、行李分拣、登机口引导；起飞后包括旅客登机、行李交接、登机口服务及旅客引导；离港后则包括旅客离港引导、行李交付、机位恢复及地面清洁工作。服务的执行主体包括地勤员、地勤队长、机务人员、安检人员、航司地面服务经理及机场地面指挥中心等。地勤员作为一线执行者，是直接面对旅客、负责具体操作任务，并与其他岗位协同配合，共同构成地面服务团队