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医院门诊投诉处理流程工作手册

第一章总则

第一节投诉处理原则

第二节投诉受理范围

第三节投诉处理职责分工

第四节投诉处理时效

第五节投诉处理保密要求

第六节本章附则

第二章投诉受理与登记

第一节投诉受理流程

第二节投诉登记要求

第三节投诉信息采集

第四节投诉信息保密处理

第五节投诉分类与分派

第六节投诉登记台账管理

第三章投诉调查与核实

第一节投诉调查流程

第二节证据收集与固定

第三节信息核实与确认

第四节投诉人权利保障

第五节投诉人沟通与反馈

第六节投诉调查报告撰写

第四章投诉处理与反馈

第一节投诉处理方案制定

第二节处理措施与执行

第三节处理结果反馈

第四节投诉处理意见采纳

第五节投诉处理结果存档

第六节投诉处理效果评估

第五章投诉处理结果认定

第一节投诉结果认定标准

第二节投诉结果认定流程

第三节投诉结果认定依据

第四节投诉结果认定时限

第五节投诉结果认定记录

第六节投诉结果认定申诉机制

第六章投诉处理监督与改进

第一节投诉处理监督机制

第二节投诉处理监督内容

第三节投诉处理监督方式

第四节投诉处理改进措施

第五节投诉处理改进评估

第