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2026年政务服务大厅投诉接待与处理规范常识测试

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在接待投诉时，工作人员应首先采取的措施是？

A.直接记录投诉内容

B.安抚投诉人情绪

C.要求投诉人提供详细证据

D.指引投诉人填写表格

2.政务服务大厅投诉处理的基本原则不包括？

A.公开透明

B.以人为本

C.逐级上报

D.及时高效

3.投诉处理过程中，工作人员应避免的行为是？

A.耐心倾听投诉内容

B.对投诉内容表示质疑

C.解释相关政策和流程

D.协助投诉人解决问题

4.投诉处理完毕后，应如何进行归档？

A.仅保存电子版记录

B.仅保存纸质版记录

C.电子版和纸质版同时保存

D.无需归档

5.投诉人反映的问题涉及多个部门时，应如何处理？

A.直接拒绝受理

B.转移至其他部门

C.协调相关部门联合处理

D.要求投诉人分别反映

6.政务服务大厅投诉处理的时限要求是？

A.24小时内响应

B.3个工作日内办结

C.7个工作日内办结

D.15个工作日内办结

7.投诉处理过程中，如需进一步调查，应如何操作？

A.直接向投诉人解释

B.要求投诉人提供更多证据

C.调阅相关资料

D.委托第三方机构调查

8.投诉处理完毕后，应如何反馈结果？

A.仅告知投诉人结果

B.仅告知处理过程